Vega Sprachassistent bei Labor Brunner
Das medizinisch-diagnostische Labor Dr. Brunner in Konstanz versorgt Kliniken, Ärzte und Patienten mit hochmoderner Labordiagnostik.
Problemstellung: Hohes Telefonaufkommen und keine Priorisierung von Anrufen
Beim Labor Brunner gehen pro Tag durchschnittlich 250 Anrufe ein, an Spitzentagen können es bis zu 500 sein.
Dies ist eine enorme Belastung für das Personal an den Telefonen, aber auch für die Anrufenden, wenn es Wartezeiten beim Service gibt.
Die Weitervermittlung von Anrufen hat zusätzlich Ressourcen gebunden. Außerdem gab es keine Unterscheidung zwischen Patienten, die z.B. Laborergebnisse abfragen wollten, und Arztpraxen, die Proben-Untersuchungen anforderten.
Optimierung der Telefonprozesse
Der BinaStar Sprachassistent ermöglicht es nun über 80% der Anrufe automatisch vorzuqualifizieren oder sogar direkt zu beantworten.
Anrufer werden durch kurze Abfragen, die sprachlich und ohne Tastendruck beantwortet werden, an den passenden Ansprechpartner geleitet. Anliegen, die nicht zeitkritisch sind werden strukturiert erfasst und als E-Mail weitergeleitet. Durch einen Katalog an hinterlegten Antworten können einige Fragen auch ohne menschliche Interaktion geklärt werden.
Anliegen, von medizinischen Kolleg:innen werden nun ohne Wartezeit strukturiert erfasst und übermittelt. Dies erlaubt eine effektive und gebündelte Abarbeitung zu Zeiten geringeren Telefonaufkommens.
Nach der Inbetriebnahme des Sprachassistenten folgte eine Phase mit schnellen Analyse- und Optimierungszyklus. Die fortlaufende Analyse der eingehenden Anrufe und Feedback der Mitarbeitenden ermöglichte regelmäßige Verbesserungen des Telefonbots.
Der Sprachassistent wurde von den Anrufenden als moderne Maßnahme wahrgenommen und als Möglichkeit genutzt, schnell zu den gewünschten Informationen zu kommen.
Besonderheiten
- Voicebot in Ergänzung zu bestehenden Telefonanlage
- Umfassende Logik zu Telefonzeiten einzelner Abteilungen
- Strukturierte Aufnahme von Anliegen
- Rückrufoption
Technische Daten
- Vega Sprachassistent
- Anschluss an vorhandene Telefonanlage
- ca. 250 Anrufe pro Tag
